Servis jako základ provozu

Servis je dnes klíčovou součástí fungování každé moderní farmy, a s rostoucí mírou automatizace jeho význam ještě roste. Jak se mění nároky na servisní tým, co všechno dnes obnáší a kam se bude dál posouvat? Zeptali jsme se Jakuba Webera, který od nového roku působí jako manažer servisu.

Můžete se krátce představit?

Jmenuji se Jakub Weber. Je mi 36 let a jsem ženatý. Žiji v Českých Budějovicích.  Původně jsem nastoupil na pozici manažera rozvoje a datového kontrolingu, ale od letošního nového roku stojím v čele servisu.

Co Vás přivedlo právě do firmy AGRO-partner?

Pracoval jsem dlouhá léta v oboru obnovitelných zdrojů. A došel jsem do okamžiku, kdy jsem potřeboval změnu. Objevil jsem inzerát, přes pracovní agenturu. Ač jsem neměl žádné přímé zkušenosti ze zemědělství, tak historicky část mé rodiny pochází z pár kilometrů vzdálených Tučap a Mezné, a po vetší část 20. století byli statkáři.

Co všechno má na starosti manažer servisu?

Manažer servisu je zodpovědný za každodenní provoz oddělení, sledování výkonosti celého střediska a jednotlivých členů týmu. Dále je to například uzavírání servisních smluv nebo také vypracování servisních zpráv pro zákazníky, pokud chtějí nějaké opravy uplatnit na pojištění.

Kolik lidí dnes servisní tým má a jak funguje?

Servisní tým má 20 členů, a je rozdělen na pět středisek. Tým servisu dojících robotů (Čechy a Morava), tým servisu automatických systémů (Čechy a  Morava), tým servisu dojících robotů a automatických systémů (Slovensko). Každý tým je na každodenní bázi řízen master techniky. V tuto chvíli probíhá nábor budoucích servisních techniků na střediska dojících robotů Čechy a střediska Slovensko.

Jak vypadá Váš běžný den?

Každý den ráno je třeba zapracovat s Lely softwarem pro diagnostiku a různá data. Vyhodnotit předchozí den. A poté už je to velice různorodé. Je třeba se postarat o 20 techniků, napsat servisní zprávy, zúčastnit se různých porad nebo vyrazit za zákazníky. 

Jak funguje servis od momentu, kdy zákazník zavolá?

Zákazník se dovolá na zákaznickou linku. Tam proběhne zatřízení ke správnému týmu a zákazník je přepojen na příslušeného Master technika. Ten se snaží vyřešit závadu po telefonu. Když se to nepodaří, servisní technik vyráží do terénu.

Jak rychle jste schopni reagovat?

Snažíme se reagovat co nejrychleji. To znamená obratem. V případě, že je porucha na dojícím robotu a robot nedojí, snažíme se dorazit do 2 hodin od nahlášení závady.

Co se děje, když problém nejde vyřešit po telefonu?

V tom případě Master technik ve spolupráci backofficem vyhodnotí závažnost poruchy a plánuje nejbližšího volného technika na zásah. Technik vyráží na farmu a už provádí potřebný servis. Po vyřešení poruchy se okamžitě vypisuje servisní protokol, který by měl být potvrzen zodpovědným zástupcem  zákazníka.

Jak funguje pohotovost mimo pracovní dobu?

Zákaznická linka je přesměrována na technika, který drží pohotovost mimo pracovní dobu. Technik se jako vždy snaží vyřešit poruchu po telefonu a v případě, že se to nepodaří tak vyjíždí na farmu. Každé středisko funguje non-stop a reaguje na poruchy 24/7.

Co je na této práci nejtěžší?

Z mého pohledu to bude asi poměrně široký tým podřízených. Z pohledu servisního technika to určitě mohou být náročné noční pohotovosti, kdy se opravdu může stát, že se jezdí 8 – 10 hodin po opravách.

A naopak – co Vás na ní baví nejvíc?

Je tu dobrý kolektiv ve firmě AGRO-partner, zajímavá možnost spolupráce se zahraničními kolegy, především s kolegy z Lely a když se něco podaří, tak je to reálně vidět.

Co dnes technik musí umět – je to spíš IT nebo mechanika?

Určitě je to stále kombinace obojí. Bez klasické mechanické práce se šroubovákem a kleštěmi (někdy i kladivem) se servis zatím neobejde. Je pravdou, že více a více se servisní technici musí „kamarádit“ s počítačem a různými chytrými aplikacemi, ale bez znalostí hydrauliky, elektřiny atd.. se servisní technik rozhodně neobejde.

Kam se servis v zemědělství posouvá?

Více a více se posouvá směrem k sofistikované diagnostice a řešení poruch na dálku přes počítač nebo mobilní telefon. 

Jaký člověk se hodí do servisního týmu?

Určitě musí být z povahy flexibilní. Každý den je trochu jiný a mnohdy může být mírně stresující. Je tedy nutné, dokázat se přizpůsobit různým nenadálým situacím. S tím souvisí i určitá míra samostatnosti. Je třeba, aby byl technik schopen si sám poradit nebo si dohledat informace nezbytné k úspěšnému vyřešení servisního zásahu. 

Co u vás rozhoduje – zkušenosti, nebo přístup?

Zkušenosti jsou určitě důležité, ale ty se dají nabrat. Pokud tam není správný přístup a vhodný mindset, s tím už se toho mnoho udělat nedá. Já bych tedy řekl určitě nastavení každého uchazeče.

Jak se technici rozvíjí?

Od nástupu na pozici technika začíná kolečko návštěv farem se zkušenými servisními techniky pro  nabírání praktických zkušeností. Po nějakém čase začíná také teoretická příprava. To probíhá povětšinou online formou 1x týdně pod vedením našeho produktového specialisty. Celý tento proces učení je zakončen zkouškami a certifikací a to přibližně půl roku po nástupu. Povětšinou toto probíhá u našich polských kolegů v Bydhošti. Tím ovšem růst servisního technika nekončí. Pokud je technik svědomitý a pracovitý a má zájem dále růst, je možnost po nabrání dalších zkušeností projít vyšší úrovní certifikace.

V čem je váš servis jiný?

Řekl bych, že u nás to prodejem zařízení a technologií nekončí, ale naopak začíná. Servis funguje 24/7, 365 dní v roce. A to včetně servisu automatických technologií. Každý servisní technik má přidělený servisní  vůz, jež je zároveň i osobním skladem náhradních dílů. Servisní technici nemusí v čase  pohotovosti vyrážet do centrálního skladu s díly, ale díly mají takzvaně „na autě“. V případě, že se zrovna rozbije něco absolutně specifického, co technik nemá (např. z důvodů velikosti dílu), pohotovost 24/7 platí i pro sklad a někdo z kolegů jede s dílem k technikovi. Tak aby reakční doba zásahu byla co nejkratší.

V tuto chvíli máme 20 servisních vozidel a 20 skladů s náhradními díly.

Co zákazníci oceňují nejvíc?

To, že zákazníky bereme jako dlouhodobé partnery a skrze servis s nimi chceme růst a i jim dávat možnost růstu. 

Proč je servis u těchto technologií tak zásadní?

Naše technologie pracují s živými zvířaty. Proto je samozřejmě nezbytné, aby technologie byly v perfektním stavu.

Co byste vzkázal zákazníkům?

Že občas můžeme potřebovat trochu trpělivosti a pochopení. Servis je nesmírně živý organismus a ne vždy je možné, aby vše klaplo na 100 %. (například dopravní situace, porucha která se nedaří diagnostikovat a opravit obratem). Z mé zkušenosti vím, že servisní technici se vždy snaží maximálně zákazníkům vyjít vstříc. Také za roky služby už mají dobré osobní vztahy s farmáři.

Co byste vzkázal budoucím kolegům?

Společnost AGRO-partner je rychle se rozvíjející firma, kde je radost se na tom rozvoji podílet. Tak ať se jdou budoucí kolegové podílet s námi.