Jak funguje náš servisní tým?

Náš servisní tým je rozdělen na dva regiony. Tvoří jej týmy regionu Morava a Čechy. Součástí každého týmu jsou dva teamleadeři, kteří mají na starosti chod regionu z hlediska servisu. 

Vždy, když se k nám zavoláte na telefonní ústřednu (v pracovní době od 7 do 15:30), dovoláte se právě teamleaderovi, který je první, s kým řešíte poruchu. Když budete volat mimo pracovní dobu, dovoláte se technikovi, který drží službu. 

Takže fungujeme 24 hod. denně, 7 dní v týdnu. Pokud se teamleaderovi nedaří vyřešit poruchu po telefonu, pověří technika k odstraněním poruchy a vyšle ho k zákazníkovi.

Jak už jsem zde napsali výše, teamleader je člověk, který přímo řídí práci jednotlivých techniků. Rozděluje pracovní úkony mezi techniky tak, aby vykazovali co nejvyšší efektivitu při své práci. Případně je technikům nápomocen při řešení jednotlivých úkonů.

Samozřejmě to není jediná věc, kterou teamleader vykonává. 

Dále se stará o kompletní chod servisního týmu. Rozděluje služby technikům, řídí přímo jejich práci. Kontroluje kvalitu jejich provedené práce a s tím spojenou i spokojenost zákazníka. Plánuje technikům pravidelné údržby na robotickém dojení, kde plánování probíhá s ohledem na vytíženost jednotlivých techniků, termínů kdy má být údržba hotová a personální obsazenosti v regionu (viz. dovolená, nemoc apod.). Vždy s ohledem na to, aby údržba byla v čas a v daném termínu hotová.  

Díky této týmové práci ví každý technik přesně co a kdy má dělat. Což maximálně zvyšuje efektivnost celého týmu  při odstraňování poruch a provádění pravidelných údržeb na jednotlivých zařízeních.

Je pravda, že se občas potkáváme s výhradami od zákazníků na neosobní přístup. Chtěli bychom však upozornit a zdůraznit, že zákazníky neodkazujeme na nějakého robota, který má automaticky vyřizovat dotazy. Na naší lince vždy drží pohotovost "živý" technik. Přes den je to vždy kompetentní a zkušený technik neboli teamleader. 

V rámci noční a víkendové pohotovosti se pak střídají všichni certifikovaní technici. 

Schéma ústředny jsme se snažili připravit tak, aby volba při hlášení byla co nejsnadnější a nejrychlejší. Výhody, které z mého pohledu můžeme zákazníkům nabídnout jsou potřeba znát jedno telefonní číslo, není potřeba hlídat kdo má právě pohotovost, evidence všech hovorů a především servis 24/7.

Kdyby nebylo kvalitní zázemí firmy z hlediska skladů, distribuce dílů, vybavení techniků servisními vozy, pracovním nářadím a IT vybavením, celé by to nešlo tak lehce jako nyní. 

Snažíme se technikům poskytnout veškerou podporu, tak aby měli dostatek těch správných náhradních dílů jak na vozech, tak v centrálním skladu. Náhradní díly musí být kategorizované vzhledem k obrátkovosti a kritičnosti ve vztahu k danému zařízení. Důležité je mít neustálý přehled o tom, které díly mám aktuálně k dispozici případně, kde se potřebný díl nachází a zajistit urychlení distribuce tohoto dílu na potřebné místo. 

Jen pro představu: nyní na vozech servisních techniků máme díly za více než 5 mil. Kč a na centrálním skladu za dalších 10 mil. Kč. V rámci nové organizace týmů všichni technici mají přehled o tom, které díly má jejich kolega v regionu a podle informací od teamleadera si mohou při výjezdu ověřit, zda potřebný díl mají oni sami nebo jejich kolega na autě.